J’ai a présenter le social CRM dans le cadre des conférences en commerce électronique de l’Université de Sherbrooke. J’ai donc décider de reprendre mon sujet sous la forme d’un article.

La grande majorité des entreprises ont entendu parler ou on un logiciel de CRM  (customer relationship management), mais avec l’avènement du web et des médias sociaux, une nouvelle stratégie de gestion de la relation avec le client voit le jour: le social CRM. John Moore défini bien ce qu’est le social CRM:

• Ce n’est pas un logiciel
• C’est un stratégie
• Le S-CRM doit être utile pour tous les acteurs
• Le S-CRM est un support au bonne pratiques de gestion (ne peut pas pallier à une mauvais gestion)

En gros, le social CRM, c’est la prise en charge des fonctions traditionnelles du CRM par la communauté en ligne. Le vidéo explicatif du fournisseur de solution de S-CRM Lithium résume bien l’ensemble des applications disponibles:

Le principal avantage du social CRM c’est l’implication de la clientèle. La possibilité d’aider les autres consommateurs renforce la position des leaders d’opinions et surtout (comme le définit Seth Godin dans Purple Cow) des « sneezer », les leaders d’opinions qui ont une propension naturelle à répendre la bonne nouvelle.Pour les autres clients, les informations publiés ont une grande valeur puisque l’opinion(recommandation, conseil, etc.) des autres internaute est imporant (voir article sur le « word of mouse »)

Par contre, l’entreprise qui s’engage dans le social CRM doit avoir une qualité essentielle: l’écoute. Elle devra gérer le contenu afin de s’assurer que celui-ci est pertinent et répond au besoin d’information des consommateurs. Par gérer, j’entends surveiller, guider et non pas contrôler le message afin de faire paraître le produit mieux qu’il ne l’ait vraiment. Le social CRM demande un réel « thinking » médias sociaux et comme les chinois le disent si bien « Walk the talk ». La mise en place d’un système de S-CRM à aussi pour avantage de diminuer les coûts de service à la clientèle et d’augmenter la satisfaction à la clientèle.

Au risque de me répéter, backcountry.com est un des meilleur exemple, à mon avis, de social CRM dans l’industrie du plein air puisque l’entreprise a sus se bâtir une forte communauté en ligne. Elle a sus l’utiliser afin de recomander des produits et afin de gérer le CRM. De plus, son gear guru leaderboard promeut de façon gratuite l’implication de ses clients dans la communauté et les motivent à l’excellence.

En fait, il est plutôt ques de CNM, customer network management, que de CRM.

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